CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

CÔNG TY TNHH NEW GLOPATH luôn tôn trọng ý kiến, phản hồi và quyền lợi hợp pháp của khách hàng. Chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý các khiếu nại một cách minh bạch, thiện chí, khách quan và đúng quy trình.

Chính sách này quy định quy trình tiếp nhận, xác minh và xử lý khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng mua sản phẩm, thanh toán, nhận hàng và sử dụng dịch vụ của CÔNG TY TNHH NEW GLOPATH thông qua website www.glopath.vn và các kênh bán hàng chính thức của Công ty.

1. Mục đích của Chính sách

Chính sách xử lý khiếu nại được xây dựng nhằm:

• Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
• Tạo cơ chế tiếp nhận phản hồi minh bạch;
• Xác định rõ quy trình xử lý khiếu nại;
• Hạn chế và khắc phục các vấn đề phát sinh;
• Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ;
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài và tin cậy với khách hàng.

New Glopath khuyến khích khách hàng liên hệ với Công ty ngay khi phát hiện vấn đề để có thể được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các khiếu nại liên quan đến:

• Sản phẩm;
• Đơn hàng;
• Giá bán;
• Thanh toán;
• Giao hàng;
• Kiểm tra và đồng kiểm;
• Số lượng sản phẩm;
• Mẫu mã;
• Tình trạng ngoại quan;
• Đổi trả;
• Hoàn tiền;
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng;
• Nhân viên của New Glopath;
• Đơn vị vận chuyển;
• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch.

3. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

New Glopath thực hiện xử lý khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

Minh bạch

Thông tin khiếu nại được tiếp nhận và xử lý dựa trên dữ liệu, chứng từ và tình trạng thực tế của vụ việc.

Khách quan

Công ty xem xét thông tin từ khách hàng và các bên liên quan trước khi đưa ra kết luận.

Thiện chí

New Glopath ưu tiên giải quyết vấn đề bằng trao đổi và hợp tác nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên.

Đúng chính sách

Việc xử lý được thực hiện theo chính sách của Công ty, điều kiện của từng sản phẩm và quy định pháp luật hiện hành.

Bảo mật

Thông tin liên quan đến khách hàng và nội dung khiếu nại được bảo mật trong phạm vi cần thiết.

4. Các trường hợp khách hàng có thể khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại trong các trường hợp như:

• Nhận sai sản phẩm;
• Thiếu sản phẩm;
• Sản phẩm không đúng số lượng;
• Sản phẩm có dấu hiệu hư hỏng khi nhận;
• Bao bì hoặc sản phẩm bị ảnh hưởng trong quá trình vận chuyển;
• Đơn hàng không đúng thông tin đã xác nhận;
• Phát sinh vấn đề trong quá trình thanh toán;
• Không nhận được hàng;
• Giao hàng không đúng địa chỉ;
• Vấn đề liên quan đến đổi trả hoặc hoàn tiền;
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng không đáp ứng yêu cầu;
• Các vấn đề khác liên quan đến giao dịch với New Glopath.

5. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua:

Hotline

0939.363738

Email

[email protected]

Website

www.glopath.vn

Khi gửi khiếu nại, khách hàng nên cung cấp các thông tin cần thiết để New Glopath có thể xác minh nhanh chóng.

6. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để hỗ trợ xử lý nhanh, khách hàng nên cung cấp:

• Họ và tên;
• Số điện thoại;
• Mã đơn hàng;
• Thời gian đặt hàng;
• Tên sản phẩm;
• Nội dung khiếu nại;
• Mô tả vấn đề;
• Hình ảnh sản phẩm;
• Hình ảnh bao bì hoặc kiện hàng;
• Video mở hàng, nếu có;
• Chứng từ thanh toán, nếu liên quan đến thanh toán;
• Các tài liệu hoặc thông tin khác có liên quan.

Việc cung cấp đầy đủ thông tin giúp New Glopath xác minh nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý phù hợp.

7. Quy trình xử lý khiếu nại

New Glopath áp dụng quy trình cơ bản gồm 05 bước:

Bước 1 – Tiếp nhận

Nhân viên tiếp nhận thông tin khiếu nại và ghi nhận nội dung khách hàng phản ánh.

Trong trường hợp cần thiết, New Glopath sẽ xác nhận lại thông tin với khách hàng.

Bước 2 – Xác minh

Công ty kiểm tra các thông tin liên quan, có thể bao gồm:

• Thông tin đơn hàng;
• Lịch sử giao dịch;
• Thông tin vận chuyển;
• Tình trạng sản phẩm;
• Hình ảnh/video;
• Chứng từ thanh toán;
• Thông tin từ đơn vị vận chuyển;
• Các tài liệu liên quan khác.

Bước 3 – Đánh giá

New Glopath đánh giá nguyên nhân và trách nhiệm của các bên dựa trên thông tin thực tế.

Bước 4 – Đề xuất phương án xử lý

Tùy từng trường hợp, phương án có thể bao gồm:

• Hướng dẫn khách hàng;
• Bổ sung sản phẩm còn thiếu;
• Đổi sản phẩm;
• Nhận lại sản phẩm;
• Hoàn tiền;
• Hỗ trợ chi phí theo chính sách;
• Làm việc với đơn vị vận chuyển;
• Các phương án phù hợp khác.

Bước 5 – Thông báo kết quả

Sau khi hoàn tất việc xác minh, New Glopath sẽ thông báo kết quả và phương án xử lý cho khách hàng thông qua kênh liên hệ phù hợp.

8. Thời gian xử lý khiếu nại

New Glopath cố gắng phản hồi khách hàng trong thời gian sớm nhất.

Đối với các vấn đề đơn giản, Công ty có thể xử lý ngay sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.

Đối với các vụ việc cần xác minh với bên thứ ba, đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc cần kiểm tra sản phẩm thực tế, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.

Trong trường hợp cần thêm thời gian, New Glopath sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và các thông tin cần thiết.

9. Khiếu nại liên quan đến giao hàng

Nếu khách hàng nhận thấy:

• Kiện hàng bị rách;
• Bao bì bị bóc hoặc xé;
• Dấu niêm phong không nguyên vẹn;
• Sản phẩm bị móp, vỡ hoặc hư hỏng;
• Thiếu sản phẩm;
• Sai sản phẩm;

khách hàng nên thực hiện đồng kiểm với nhân viên giao hàng và liên hệ New Glopath càng sớm càng tốt.

Nếu hàng hóa không đúng hoặc bị hư hỏng thuộc phạm vi được từ chối nhận, khách hàng có thể từ chối nhận hàng theo Chính sách Kiểm tra & Đồng kiểm.

10. Khiếu nại sau khi đã nhận hàng

Trong trường hợp khách hàng đã nhận hàng nhưng sau đó phát hiện vấn đề, vui lòng liên hệ New Glopath ngay khi phát hiện.

Khách hàng nên:

• Giữ nguyên sản phẩm;
• Giữ bao bì;
• Không tự ý sửa chữa hoặc làm thay đổi sản phẩm;
• Chụp ảnh/video tình trạng sản phẩm;
• Cung cấp mã đơn hàng;
• Liên hệ New Glopath để được hướng dẫn.

Việc xử lý sẽ căn cứ vào tình trạng thực tế, nguyên nhân phát sinh, thời điểm thông báo và chính sách áp dụng cho sản phẩm.

11. Khiếu nại liên quan đến thanh toán

Đối với trường hợp:

• Thanh toán nhưng đơn hàng chưa được xác nhận;
• Tài khoản bị trừ tiền nhưng hệ thống chưa ghi nhận;
• Thanh toán trùng;
• Chuyển khoản nhầm;
• Thanh toán sai số tiền;

khách hàng vui lòng cung cấp:

• Mã đơn hàng;
• Thời gian giao dịch;
• Số tiền;
• Phương thức thanh toán;
• Chứng từ hoặc ảnh chụp giao dịch.

New Glopath sẽ kiểm tra và phối hợp với ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán nếu cần thiết.

Trường hợp đủ điều kiện hoàn tiền, việc hoàn tiền được thực hiện theo Chính sách Hoàn tiền.

12. Khiếu nại về sản phẩm

Đối với khiếu nại liên quan đến sản phẩm, New Glopath có thể yêu cầu khách hàng cung cấp:

• Hình ảnh sản phẩm;
• Hình ảnh bao bì;
• Hình ảnh tem/nhãn;
• Số lô hoặc thông tin truy xuất, nếu có;
• Hạn sử dụng;
• Video mở hàng, nếu có;
• Mô tả chi tiết vấn đề.

Trong một số trường hợp, Công ty có thể yêu cầu khách hàng gửi sản phẩm về để kiểm tra.

Việc đánh giá sản phẩm được thực hiện dựa trên thông tin thực tế và điều kiện áp dụng của từng sản phẩm.

13. Đổi trả và hoàn tiền

Khi khiếu nại liên quan đến yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền, New Glopath sẽ xử lý theo:

Chính sách Đổi trả và Chính sách Hoàn tiền được công bố trên website.

Việc gửi khiếu nại không mặc nhiên đồng nghĩa với việc yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền được chấp thuận.

Công ty sẽ xác minh và thông báo kết quả theo từng trường hợp.

14. Trường hợp khiếu nại không có đủ căn cứ

Trong trường hợp thông tin cung cấp không đủ để xác minh hoặc không có cơ sở xác định trách nhiệm của New Glopath, Công ty có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin.

Nếu sau quá trình xác minh không có đủ căn cứ để xác định New Glopath hoặc đối tác của Công ty có trách nhiệm đối với vấn đề được phản ánh, Công ty sẽ thông báo rõ lý do và kết quả xử lý cho khách hàng.

Việc xử lý vẫn bảo đảm các quyền hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật hiện hành.

15. Các trường hợp có thể từ chối xử lý khiếu nại

New Glopath có thể từ chối xử lý khiếu nại trong trường hợp:

• Thông tin không đủ để xác định đơn hàng hoặc giao dịch;
• Khách hàng cung cấp thông tin giả mạo;
• Sản phẩm không được mua từ New Glopath;
• Khiếu nại có dấu hiệu gian lận;
• Khách hàng cố ý làm thay đổi tình trạng sản phẩm nhằm yêu cầu bồi hoàn không phù hợp;
• Nội dung khiếu nại không liên quan đến giao dịch với New Glopath;
• Yêu cầu vượt ngoài phạm vi trách nhiệm của Công ty theo quy định áp dụng.

Việc từ chối xử lý không làm mất đi các quyền hợp pháp mà khách hàng được hưởng theo quy định pháp luật.

16. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin khách hàng và nội dung khiếu nại được New Glopath xử lý theo Chính sách Bảo mật thông tin.

Công ty chỉ sử dụng và cung cấp thông tin trong phạm vi cần thiết để:

• Xác minh khiếu nại;
• Xử lý đơn hàng;
• Làm việc với đơn vị vận chuyển;
• Làm việc với đơn vị thanh toán;
• Giải quyết tranh chấp;